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人工智能赋能智能客服 提升金融服务品质
2019/9/27 11:45:00   中国安防行业网      关键字:人工智能 智能客服 服务品质      浏览量:
在一大批金融科技企业探索AI应用的过程中,智能客服是绕不过去的一环,包括蚂蚁金服、拍拍贷、玖富等在内的金融科技企业智能客服系统的上线和应用就是布局的开始。
    在众多的应用场景中,金融业以其强大的数据积累优势和计算属性被认为是人工智能的最佳应用场景。在一大批金融科技企业探索AI应用的过程中,智能客服是绕不过去的一环,包括蚂蚁金服、拍拍贷、玖富等在内的金融科技企业智能客服系统的上线和应用就是布局的开始。
  一、智能客服的概念
  智能金融(AiFinance)即人工智能与金融的全面融合,以人工智能、大数据、云计算、区块链等高新科技为核心要素,全面赋能金融机构,提升金融机构的服务效率,拓展金融服务的广度和深度,使得全社会都能获得平等、高效、专业的金融服务,实现金融服务的智能化、个性化、定制化。
  智能客服是聊天机器人的一种,说起智能客服,可能最完美的莫过于能够与人毫无障碍地交流,迅速回答用户的每个问题,给出正确答案,如果还能体察入微地猜到用户的情感,或者加入搞笑幽默的元素,不时出一些名言警句的就更完美了。但事实是,从"图灵测试"到Eliza的精神治疗,聊天机器人虽然已经走过了近70年的时间,但时至今日,如此理想的智能客服也只存在于影视剧里或者未来,现实中的智能客服系统目前可能还无法这么完美,即使是实现基本的问答就需要突破重重阻碍。
  智能客服实现的基础在于语料库的搭建。一个高质量、高扩展性语料库的搭建建立在人工客服日常问题积累以及通过各种渠道获得的行业知识的基础之上,毋庸置疑,覆盖面更广的语料库意味着智能客服能够回答更多的问题。仅仅是搭建好语料库并不意味着就能实现智能客服,还需要将各种各样的问题进行分类和标准化,并且辅助以强大的搜索系统以确保根据用户的问题可以在海量的语料库中找到对应的答案。
  对于金融科技企业来说,语料库的搭建极具挑战,即使是领域足够垂直的金融业,每家企业的业务也会存在较大差异,因此,相较于闲聊机器人语料的趣味性、广泛性和通用性,金融科技企业智能客服的语料库则需要保有针对性、指导性和专业性,语料库的搭建也主要依赖人工客服日常的积累,其他渠道获取的行业问答知识则派不上什么用场,这就对企业自身的数据积累提出了较高的要求。
  二、人工智能推动智能客服发展
  随着人工智能技术的广泛应用,各金融科技企业率先进入人工智能的角逐场,值得注意的是,虽然智能客服的研究和应用进行得如火如荼,但真正应用到业务,已经上线使用的企业却很少。
  在整体的使用感受中,目前客服的智能水平还处于较初级的状态,较好的平台能完成的基本的业务问答,其他更多的平台则是在智能客服的基础上还要辅以人工客服才能完成业务,金融科技行业的智能客服离真正"智能化"还有很长的路要走。
  从某种意义上来说,智能客服确实解决了人工客服存在的问题,如24小时无间断的在线服务以及始终如一无限耐心的解说态度等。虽然从目前整个客服市场的应用来看,人工在线客服仍然是企业使用率较高的方式,智能客服系统的应用很少。但相信随着数据库的不断完善以及科技的不断发展,智能客服将大放异彩,以科技驱动业务的金融科技行业更是如此,这些头部企业在智能客服领域的探索和业务应用对整个行业的未来发展具有重要的实践意义和价值。
  三、智能客服的优势
  对于金融机构而言,智能客服将为他们赋予"读心术"这一神奇的能力,可以应用到电话销售、电话回访、解决咨询问题等场景中。既提升了服务的效率,\同时还能收集和分析问题,为智能营销提供相应的大数据分析。
  相比较传统人工客服,智能客服以算法为基础,融合语音识别和智能分析等AI技术,它既有对简单人工的替代,也可以帮助人工提供更好的服务。尤其是对于金融这样的服务性行业而言,智能客服赋能传统客服,已经成为大势所趋。
  如今,传统金融机构的客服中心职能已由单一的提供服务转向集服务、获客、营销、交易多种职能为一体,涉及售前、售中、售后全环节,传统依靠人力的客服中心无法满足当前客户多元多维多渠道的金融服务诉求。
  比如在售前层面,智能客服可以显著提升电话销售的服务效率,并在信息捕捉、数据收集、智能记忆方面有着人工客服不可比拟的优势。
  而在售后层面,智能客服则可以解决咨询问题相似性高、金融业务专业度要求高、回访场景多等痛点,从而节约人工客服培训成本,提升服务效率。有统计显示,智能机器人客服可以解决85%的常见客服问题,其花费却只相当于一个人工坐席花费的10%。
  更重要的是,智能客服还让企业掌握了"读心术",能够进一步洞悉客户内心。比如,通过对客户语速、语调变化等异常信息进行监测,并准确的分析客户情绪,对于情绪激动的客户自动采取安慰的疏导服务方式,对于服务效果较差的客户,则予以人工客服处理。
  百度智能云基于百度大数据、搜索、NLP、知识图谱、深度学习等强大技术,打造的智能客服不仅提供在线机器人问答能力,支持问答、业务办理、故障诊断等应用场景,实现部分或完全取代人工坐席员的应用效果。还可以为企业提供细粒度知识管理技术,同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。
  目前,该智能客服产品已经广泛应用到金融机构、通信等领域,航空、能源等行业的应用也相继落地。未来,百度智能云将持续发力,借助自身强大的ABC能力赋能行业,成为客户服务领域的强大赋能者。
  相比较传统人工客服,智能客服以算法为基础,融合语音识别和智能分析等AI技术,它既有对简单人工的替代,也可以帮助人工提供更好的服务。尤其是对于金融这样的服务性行业而言,智能客服赋能传统客服,已经成为大势所趋。
  四、智能客服中的安防相关产品技术
  智能客服作为基于AI人工智能科技的产物,需要多种复合技术进行产品的研发及支持,而一个智能客服系统中也包含了展示层、应用层、中间层、储存层以及接入流程等五大部分。除了语音识别、语音合成及NLP等基础的AI能力,为了更好的辅助企业营销,与促进智能客服的商业价值最大化,智能客服还需具备一定的业务能力,以及支撑业务能力发展的相应技术:
  (一)AI技术
  智能客服业务涉及的核心技术主要是深度学习和自然语言处理等AI技术,基于这些AI技术实现精准的语义理解,进而实现智能化交互,并支持多场景的智能问答服务和丰富的业务办理、营销等服务。
  (二)人机协作
  如何利用人机协作,解决更复杂、个性化的问题。非常明确的一点是,机器人无法100%解决问题,而人与机器如何更好地协作,这是一个涉及技术、人、业务等多维度的复杂系统性问题。

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